Producto o servicio

¿Qué es un Producto?

Desde el punto de vista de la empresa el producto es aquello que comprará nuestro cliente.
Sabemos que un cliente compra si tiene una necesidad no cubierta, o un deseo por satisfacer, y sabe, o cree, que pagando una cantidad de dinero por un producto o servicio resolverá su problema.
Aunque esta definición pueda parecer obvia, son muchas las empresas que lo ignoran y siguen empeñadas en vender lo que sale de fábrica a sus clientes, en lugar de fabricar lo que sus clientes quieren comprar.
Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por el cual va a conseguir la satisfacción del cliente, con el consiguiente intercambio económico -dinero por producto-.
Como quiera, el futuro del negocio depende de la cantidad y calidad de estos intercambios económicos -en otras palabras, de las ventas y los beneficios- por lo que resulta que hay que otorgar al producto toda la importancia que tiene. Conviene pues reflexionar a menudo sobre los productos o servicios que ofrecemos y preguntarnos si estos cumplen o no con las necesidades de nuestros clientes.
Sin embargo, aquí suelen tener problemas los emprendedores con una fuerte base técnica pues suelen creer que su producto es el mejor -y puede que técnicamente lo sea- y que simplemente por esa razón los clientes van a venir en masa a comprarlo. También suele ocurrir que se insiste en trabajar un producto o servicio por el hecho que ha funcionado bien durante años cuando el mercado ha cambiado (o sea, las necesidades de los clientes han cambiado).
Estos errores pueden hacer fracasar todo un proyecto. Conviene, por tanto, mantener los ojos bien abiertos y observar constantemente el comportamiento del mercado. Por eso conviene que usted se familiarice con el concepto de ciclo de vida de un producto.

¿Qué es un Servicio?

Existen muchas clases de productos que los expertos se han entretenido en clasificar. Así tenemos productos de consumo o industriales, productos básicos o de conveniencia, productos duraderos o perecederos, etc. Además existen los servicios. ¿Un corte de pelo es un producto? ¿Que pasa con los servicios?
A los efectos prácticos debemos considerar los servicios como productos intangibles, pero productos al fin y al cabo. Por tanto, sobre los servicios se aplican todas las ideas que sirven para los productos. Es cierto, sin embargo, que los servicios tienen características propias que los diferencian, y mucho, de los productos tangibles, los que influirán en la forma de comercializar el servicio.
Usaremos, así la palabra producto para referirnos genéricamente a productos y servicios, dejando la palabra servicio para aquellos "servicios adicionales" que se prestan con el producto por razones que ahora no detallaremos. Por ejemplo, si su peluquero le ofrece un café mientras le corta el pelo, entenderemos que el corte de cabello es el producto que se ofrece y que el café es un servicio que acompaña al producto.

 

Concepto de Producto

Empieza a ser evidente que el producto es el arma que nos va a permitir conquistar el segmento de mercado que nos hemos trazado como objetivo. Esto es muy importante, pues muchos emprendedores basan su idea de empresa sobre un producto muy concreto. Si bien esto no es bueno ni malo a priori, conviene tenerlo muy presente ya que tarde o temprano ese producto habrá que abandonarlo y trabajar otros productos distintos, según la etapa del ciclo de vida en que se encuentre.
Centrar un negocio en un producto en concreto implica que el proyecto estará sometido a importantes riesgos tecnológicos y comerciales, como vimos al tratar la idea del negocio. Este paralelismo entre idea y producto no es casual. De hecho el producto materializa la idea de negocio. Incluso en empresas establecidas la necesidad de lanzar nuevos productos obliga a explorar nuevas ideas de negocio, como si se tratase de un nuevo emprendimiento.
Hay que analizar con detalle como satisface el producto una necesidad del mercado. A este proceso se le conoce como desarrollo del concepto del producto. El producto debe tener una serie de características o atributos que lo identifiquen y, preferiblemente, los diferencien de los demás productos que compiten por satisfacer la misma necesidad.

El concepto de producto debe definir:

  • El público objetivo: a qué segmento del mercado va dirigido: hombres, mujeres, pequeñas empresas, etc.
  • Beneficios que aporta: qué necesidad de este público satisface.
  • Tipo de producto: clasificar el producto: un cosmético o un producto farmacéutico; servicio imprescindible o accesorio, etc.
  • Nivel de precio: si será un producto de bajo coste o de precio elevado, por encima de la media del sector o en la media, etc.
  • Forma de utilización o consumo: cuando se usará, en que ocasiones, por quien, donde,
  • Integración en la gama de productos: ¿es el producto coherente con el resto de productos de la empresa?, ¿es nuestro producto de consumo?, ¿es de alta calidad?, etc.
Empieza a resultar evidente que es muy distinto "hacer las mejores pizzas de la ciudad" que vender pizzas sabiendo, por ejemplo:
  • el público objetivo: jóvenes, de cierto poder adquisitivo y que les gusta comer bien
  • los beneficios: no hay que cocinar, puede invitar a los amigos a casa a cenar, resuelve una comida rápidamente
  • el tipo de producto: comida informal pero apetitosa y que es sana si no se abusa y con ingredientes de calidad
  • el nivel de precio: moderado aunque hay que pagar un poco más por no cocinar
  • el uso: normalmente varias personas reunidas para pasar un rato agradable
  • gama de productos: es el producto principal que se reforzará con acompañamientos y bebidas de marca.

Producto Formal y Ampliado

Teniendo claro el concepto del producto se puede materializar en el producto formal. El producto formal es el producto en sí mismo, el elemento tangible que el cliente podrá ver y tocar. En el proceso de desarrollo del producto tangible hay que procurar ser coherente con el concepto. Es decir, si el producto debe ser de calidad hay que emplear materiales de calidad y controlar correctamente la fabricación, etc.
En las empresas de servicios, que crean muchos emprendedores hoy en día resulta muy difícil dar forma real al servicio ideado. ¿En qué consiste el producto formal que vende un abogado? Esta es una dificultad importante y el saber resolverla puede ser decisivo para un negocio de servicios. Como es imposible, por definición materializar un servicio, hay que poner mucho énfasis en todo lo tangible que pueda acompañar al servicio.
Según el concepto de servicio que quiera desarrollar, el abogado del ejemplo, tendrá tarjetas de visita adecuadas, vestirá de una forma o de otra, usará un tipo de bolígrafo determinado, decorará su despacho de cierto modo e, incluso, entregará a su cliente la factura de honorarios en una cierta clase de papel.
Todos estos son elementos que, para un producto tangible, forman el llamado producto ampliado. El producto ampliado es todo aquello que el cliente recibe al comprar un producto. Puede tratarse de otros bienes tangibles o de servicios adicionales. Por ejemplo:
  • el embalaje del producto
  • la información sobre características y uso
  • la garantía
  • el servicio post-venta
  • el crédito financiero
A veces el producto ampliado es algo muy distinto al producto formal. Solo cabe pensar en una botella de litro de agua envasada. En principio se trata de un litro de agua, pero lo que el cliente se lleva a casa es un litro de agua, más una botella de plástico o vidrio con un diseño determinado, más una etiqueta informativa determinada, etc. El producto ampliado es lo que permite en la venta de servicios "materializar" el producto formal y dotarle de unos atributos en concreto.

En resumen, el producto o servicio va a ser el vehículo para vender a los clientes. Por tanto es importante estudiar con detalle sus características pero sin olvidarse del objetivo perseguido que es satisfacer una necesidad del mercado. Como no tenemos, en principio, control sobre las necesidades del mercado solo nos queda diseñar o adaptar el producto de la mejor manera posible.


http://www.mujeresdeempresa.com/negocios/071202-el-producto-o-servicio.asp



ESTUDIO DEL PRODUCTO / SERVICIO

CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Los productos son cualesquiera cosas – ya sean productos físicos (bienes) o productos intangibles (servicios) - que pueden ofrecerse a un mercado para: atención , adquisición, uso, o consumo, que podría satisfacer un deseo o una necesidad.
1.      Clasificación de los productos de acuerdo con su durabilidad:
·        Bienes no duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general se consumen en una sola vez, o en unas cuantas veces de uso. Por ejemplo: tomate, jabón, cerveza, sal, alimentos preparados. Se consumen rápidamente y se compran con frecuencia.
Estrategia: ponerlos a la disposición en muchas localidades, y anunciarlos con intensidad para inducir la prueba y crear preferencias.
·        Bienes duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general resisten mucho uso.
Por ejemplo: aparatos domésticos, herramientas, muebles. Se compran esporádicamente.
Estrategia: requieren más venta personal y seguimiento postventa, y garantía al consumidor.
·        Servicios
Son productos intangibles, por lo general perecederos; Son actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor; su producción puede o no puede vincularse a un producto físico. Por lo general, se producen y se consumen al mismo tiempo, no pueden almacenarse.
Por ejemplo: cortes de cabello, reparaciones de aparatos, atención en restaurantes, renta de videojuegos.
Estrategia: mayor control de calidad, credibilidad en el proveedor, y adaptabilidad.
2.      Clasificación de los bienes en función de los hábitos de compra del consumidor
·        Bienes de consumo
·        Bienes de conveniencia
Aquellos que suele adquirir el consumidor con frecuencia, inmediatamente, y con el mínimo esfuerzo de comparación. Por ejemplo: tabaco, jabón, periódicos.
Bienes principales, los que se compran sobre bases regulares. Ejemplos: salsa, pasta dental, galletas
Bienes de impulso, los que se compran sin planificación. Ejemplos: revistas, caramelos, rastrillos.
Bienes de emergencia, los que se compran por necesidad urgente. Ejemplos: paraguas, aspirinas.
·        Bienes de comparación
Aquellos que se suelen adquirir sobre bases de adecuabilidad, calidad, precio, y estilo. Ejemplos: muebles, ropa, autos, aparatos domésticos.
Homogéneos, los que son similares en calidad, pero diferentes en precio para justificar comparaciones.
Heterogéneas, los que sus características son más importantes que el precio.
·        Especialidades
Aquellos con características únicas, o identificación con la  marca, por los que un grupo de consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo especial de compra. Por ejemplo: automóviles, equipos de sonido.
·        Bienes no requeridos
Aquellos, que el consumidor no piensa , por lo general, adquirir; hasta que adquiere conciencia de ellos a través de la publicidad. Por ejemplo: procesadores de alimentos, detectores de humo, microondas.
3.      Clasificación de los Bienes industriales
·        De acuerdo con la forma que entran al proceso de producción y su costo relativo.
Materiales y partes:
Aquellos bienes que entran totalmente en la fabricación del producto
Materias primas y materiales:
Productos agrícolas. Por ejemplo: trigo, algodón, frutas, vegetales.
Productos naturales. Por ejemplo: madera, petróleo crudo, minerales.
Partes manufacturadas:
Materiales componentes. Por ejemplo: alambre, hilo, cemento.
Partes componentes. Por ejemplo: motores, llantas,
Bienes de capital:
Aquellos bienes que se integran parcialmente al producto terminado.
Instalaciones:
v     Construcciones Por ejemplo: naves industriales, y oficinas.
v     Equipo fijo. Por ejemplo: generadores, elevadores, computadores.
Equipo accesorio:
v     Equipo de fabricación, y herramientas portátiles. Por ejemplo: herramientas de mano, montacargas.
v     Equipo de oficina. Por ejemplo: máquinas de escribir, escritorios.
Suministros y servicios de negocios:
Aquellos productos que no forman parte del producto terminado.
Suministros :
v     De operación. Por ejemplo: lubricantes, carbón, papel para oficina, lápices.
v     De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: pintura, clavos, escobas.
Servicios de negocios:
v     De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: limpieza de ventanas, afanadores, reparaciones.
v     De asesoría comercial. Por ejemplo: consultorías legal, consultoría administrativa, publicidad.
4.      Clasificación de los Servicios
·        Combinaciones entre bienes y servicios
La oferta de una empresa al mercado puede incluir combinaciones entre bien tangible puro y servicio puro:
Un bien tangible puro, como la pasta de dientes; no incluye algún servicio
Un bien tangible acompañado de servicios, como los automóviles que incluyen garantía de reparación.
Un servicio principal acompañado de bienes y servicios menores, como las aerolíneas que ofrecen servicio de transportación (que es intangible) y además servicio de alimentos (que incluye un bien tangible, el alimento, y un servicio de atención, servir los alimentos)
Un servicio puro, como la consulta del médico, o del psicoanalista.
·        Servicios basados en personas
v     Servicios prestados por mano de obra no experimentada
v     Servicios prestados por mano de obra experimentada
v     Servicios prestados por profesionales.
·        Servicios basados en equipos
v     Servicios automatizados
v     Servicios monitoreado por personas experimentadas
v     Servicios monitoreados por personas con experiencia relativa.
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Describir en que consiste el producto o servicio a través de sus especificaciones técnicas, y de la apreciación del cliente.
1. IDENTIFICACION DE NECESIDADES
·      El producto / servicio se justifica al comprobar que sus características
·      Se ajustan a las necesidades y uso por parte del consumidor.
2. PLANIFICACION DEAVANZADA O ANTICIPADA (Estudio de factibilidad)
·      Análisis preliminar del mercado
·      Generación de conceptos alternativos del producto / servicio
·      Requerimientos de carácter operacional
·      Criterios de diseño y prioridades
·      Requerimientos de logística de producción
·      Distribución y mantenimiento del producto / servicio
3. DISEÑO AVANZADO O ANTICIPADO
·      Determinar si el diseño de un producto / servicio es técnicamente factible
·      Determinar si se requieren:
§         Pruebas analíticas
§         Experimentación
§         Modelos físicos
§         Pruebas con prototipos
4. DISEÑO DE INGENIERIA DE DETALLE
·        El proceso para encontrar un producto / servicio que reúna los objetivos de diseño, implica:
§         Análisis, y experimentación
§         Recolección de información
§         Planos, o dibujos
§         Documentación, y
§         Prototipo
5. DISEÑOS Y AVANCES DEL PROCESO DE PRODUCCION / PRESTACION DEL SERVICIO
·      Requerimientos de instalaciones y equipos para la adquisición de materiales
·      Producción, almacenamiento, transportación, y distribución.
·      Implica el diseño de los sistemas requeridos.
6. EVALUACION Y MEJORAS AL PRODUCTO / SERVICIO
·      Se utilizarán programas formales de investigación y evaluación para el seguimiento
·      Análisis, reportes, y rediseño continuo
7. EMPLEO DEL PRODUCTO / DISFRUTE DEL SERVICIO, Y APOYOS
·      Puede ser necesario un seguimiento adecuado con sistemas de ayuda al consumidor
·      Instrucciones a usuarios sobre como usar el producto / disfrutar el servicio
·      Proporcionar garantía y servicio de reparación
·      Distribución de repuestos
·      Mejoras continuas de calidad

8.  DEFINICION DEL PRODUCTO / SERVICIO

a) Necesidad que satisface
·      Cómo podría empeorarse
·      Cómo podría igualarse
·      Cómo podría mejorarse
b) Descripción de los atributos del producto / servicio
·      Atributos más importantes
·      Atributos secundarios
·      Atributos terciarios
·      Atributos que actúan como principales atracciones para el consumidor
c) Definición del concepto de producto / servicio
·      Principales beneficios que ofrece
·      Razones por las cuales el beneficio es posible
·      Características del producto / servicio
·      Qué es el producto / servicio y como va a ser usado / disfrutado
d) Naturaleza del producto / servicio
·      Imagen y apariencia
·      Empaque primario
·      Empaque o embalaje
e) Forma de uso del producto / o disfrute servicio
·      Cómo va a ser usado / disfrutado
·      Circunstancias que afectan el uso / disfrute
·      Otros usos / disfrutes
PRESENTACIÓN DE COMPONENTES Y GRÁFICAS DEL PRODUCTO / SERVICIO
Presentar las partes constitutivas del producto o servicio mediante gráficas, figuras, dibujos, o fotografías.
ANÁLISIS DEL VALOR DEL PRODUCTO / SERVICIO, COMPONENTES, PROVEEDORES, M.P.
1.      Análisis del valor del producto
Es un planteamiento para reducir costos, mediante el cual se estudian cuidadosamente los componentes del mismo, con el objeto de determinar si pueden ser rediseñados, estandarizados o fabricado con métodos de producción de menor costo.
Procedimiento
a)     El equipo de ingeniería examinará los componentes de mayor costo de un producto determinado, tomará en consideración que, por lo general, el 20% de los componentes absorben el 80% de los costos.
b)     Identificará los componentes sobre-diseñados del producto, aquellos que durarán más que el producto mismo.
c)      Contestará y analizará las siguientes preguntas:
  1. ¿Contribuye al valor el uso del producto?
  2. ¿Su costo es proporcional a su utilidad?
  3. ¿Necesita de todas sus características?
  4. ¿Existe algo mejor para el uso para el que fue diseñado?
  5. ¿Es posible fabricar una parte útil con algún método de menor costo?
  6. ¿Es posible encontrar un producto estándar al cual se le puede dar uso?
  7. ¿Está fabricado con la herramienta adecuada, considerando las cantidades que se usan?
  8. ¿Lo suministraría por menos otro proveedor confiable?
  9. ¿Lo está adquiriendo alguien por menos dinero?
Búsqueda de proveedores
Se identificará a los proveedores más adecuados. Mediante la examinación de directorios especializados, o mediante Internet. Los proveedores que carezcan de la capacidad requerida o que tengan mala reputación serán rechazados. Los proveedores que califiquen serán visitados para examinar su planta de producción y sus oficinas.
Deberá atenderse las siguientes características: calidad del producto, calidad del servicio, seguimiento postventa, precio, tiempo de entrega, y condiciones de entrega.
Análisis del valor del cliente
Determinar los beneficios que desea el cliente de un segmento del mercado meta, y la forma en que percibe el valor relativo de las ofertas de los proveedores en competencia
Procedimiento
1.      Identificar los principales atributos que el cliente valora, mediante preguntas directas a los clientes.
2.      Evaluar la importancia relativa de los diversos atributos, mediante preguntas directas a los clientes.
3.      Evaluar el desempeño de la empresa, versus el desempeño de la competencia, para cada atributo.
4.      Examinar la manera en que un segmento específico de clientes clasifican el desempeño de la empresa, versus el competidor más importante; para cada uno de los atributos.
5.      Monitorear el cambio en los valores del cliente en el tiempo.
CÁLCULO DEL COSTO UNITARIO DEL PRODUCTO / SERVICIO
Se calculará el costo unitario del producto o servicio en función de diferentes niveles de producción, mediante el calculo del costo por unidad de todas sus partes y componentes.

http://www.ii.iteso.mx/proy%20inv/EstudioDelProducto.htm